Complexiteit eenvoudig maken kan, zegt Sarah Richards, content lead voor GOV.UK

Samen met haar team van de Government Digital Service (GDS) was Sarah Richards verantwoordelijk voor het aanpassen en opfrissen van de informatie die de Britse overheidsdiensten online ter beschikking stellen. Het resultaat van hun werk is een bekroonde website, GOV.UK. Richards vertelt ons welke nuttige lessen er uit dit project te halen zijn.

Toen GOV.UK in 2012 online ging, kreeg dat meer aandacht dan men zou verwachten van een eenvoudige portaalsite van de Britse overheid. Maar het gedurfde opzet – de aparte websites van honderden departementen en afdelingen samenbrengen in een enkele gebruiksvriendelijke site – was allesbehalve eenvoudig. Sinds de nieuwe versie beschikbaar is, mocht de GDS al zeer gewaardeerde prijzen in ontvangst nemen van het Londense Design Museum en van het educatief liefdadigheidsfonds D&AD (Design and Art Direction).

Wat is GOV.UK en waarom was die portaalsite nodig?
GOV.UK bundelt alle informatie van de Britse overheid op één plaats – of zal dat uiteindelijk doen. De portaalsite bevat alle gegevens bestemd voor de bevolking én voor bedrijven, afkomstig van de websites van 24 ministeries, de diensten van zowel de eerste minister als de vice-eersteminister en 331 overheidsagentschappen en -diensten. Nu alle informatie van de overheid op een enkele plaats is samengebracht, kan men er gemakkelijker de weg in vinden en is ze begrijpelijker geworden. Al na een paar bezoeken aan de site is men vertrouwd met het formaat en de stijl.

Vroeger waren er aparte websites voor burgers en bedrijven en had bovendien elke overheidsdienst zijn eigen website. Dat was verwarrend voor de gebruikers. Met GOV.UK namen we een nieuwe start.

We wilden enkel informatie opnemen die gericht is op de gebruiker, overheidsgegevens die de mensen echt nodig hebben, geen wettelijke bepalingen of jargon, niets dat het gebruik in de weg staat. Voor de meeste mensen is het niet belangrijk welke overheidsdienst wat doet; ze willen enkel weten wat voor hen zelf mogelijk is en hoe ze dat kunnen bereiken. Dat was dus ons uitgangspunt.

Wat waren de grootste uitdagingen bij het samenbrengen van zoveel verschillende websites?
Eigenlijk was er maar één uitdaging: de mentaliteitsverandering. Schrijven wat de gebruiker nodig heeft, is gemakkelijk, heel gemakkelijk zelfs. We beschikken over heel wat gegevens en inzicht op dat gebied, en wat we nog niet hebben, kunnen we elders vinden. De navigatie organiseren, is altijd een zware klus, maar we werken eraan en we zullen ze blijven aanpassen – ze zal nooit helemaal klaar zijn. Maar de grootste uitdaging in het hele project waren de mensen die zeiden: “Zo doen wij dat niet” en “Dat is niet mogelijk”. Ik denk dat we net het tegendeel hebben bewezen.

De mensen hebben het meestal moeilijk met verandering en ik begrijp ook wel waarom. Je werkt aan een website, verbetert hem voortdurend, en opeens staat daar iemand die zegt: “Mooi, maar nu willen we het zo doen” – vanzelfsprekend valt dat niet in goede aarde. Maar ons devies is: “We zeggen niet hoe het moet, we tonen het”.

Als je kan aantonen waarom iets beter zal kunnen werken, krijg je de anderen veel gemakkelijker mee. Hen enkel zeggen dat ze bepaalde dingen moeten doen, leidt tot frustratie. Door iets te tonen en zo te bewijzen dat het een goed idee is, zorg je ervoor dat de mensen die er eerst tegen waren zelf contact opnemen met jou en nieuwe ideeën aanbrengen.

Dat is de beste manier, zo weet je dat het eindproduct een betere website zal zijn.

Hoe kon u zo'n ingewikkelde content zo gebruiksvriendelijk maken?
We vertrekken van de informatie. We weten bijvoorbeeld dat veel mensen gewoon willen weten welk btw-tarief de UK hanteert. Anderen vragen zich af hoe ze het moeten toepassen of wanneer ze een btw-verlaging kunnen krijgen en zo meer, maar de meeste mensen willen enkel weten wat het tarief is. Daarom hebben we dus heel korte pagina's gemaakt met eenvoudige informatie en langere teksten voor de mensen die meer uitvoerige gegevens nodig hebben.

Het ontwerp van de website ondersteunt de inhoud die we moeten overbrengen. Een van onze ontwerprichtlijnen is: ‘werk hard voor een eenvoudig resultaat’. Ja, het bestuur van een land is ingewikkeld, maar het is meestal niet nodig de gebruiker met die hele complexiteit te confronteren. Daarom gebruiken we een heleboel calculators en tools die de gebruikers informatie op maat bezorgen.

Welke lessen schuilen er volgens u in dit project voor commerciële webdesigners?
Als de Britse overheid technisch en juridisch jargon achterwege kan laten, kan iedereen dat! Hoe slim de mensen ook zijn, ze hechten doorgaans meer belang aan wat je zegt dan aan hoe je het zegt.
Dus vergeet slechte, saaie teksten; maak ze duidelijk en toegankelijk voor iedereen.

Wat deed u om GOV.UK zo toegankelijk mogelijk te maken voor mensen die niet vaak een website gebruiken voor hun contacten met de overheid?
We hebben gezorgd voor degelijk geschreven code en een van onze teamleden is specifiek verantwoordelijk voor de toegankelijkheid. De producten van de GDS zijn daardoor zo toegankelijk als de technologie het toelaat. Maar de schrijfstijl is nog belangrijker: als je teksten zo vlot leesbaar maakt als maar mogelijk is, is de informatie toegankelijk voor iedereen.

We wilden de digitale dienstverlening zo goed maken dat iedereen er de voorkeur aan geeft. Als je een site overzichtelijk en gebruiksvriendelijk maakt, is hij toegankelijk.
 
Hoe belangrijk is een dienst als GOV.UK voor de gezondheid van de democratie?
Enorm belangrijk. De informatie wordt op een heldere en actieve manier aangeboden. We hebben een heleboel woorden bewust niet gebruikt en beeldspraak helemaal vermeden. Als de stijlgids voorschrijft dat alles duidelijk moet worden verwoord, is er niet veel te verbergen.
Voor het eerst is het volledige beleid van de Britse overheid op één plek terug te vinden, rechttoe rechtaan. Dankzij die openheid kunnen de mensen een doordachte beslissing nemen als ze gaan stemmen en als ze hun mening geven over de manier waarop de UK wordt bestuurd.