La complexité peut être simplifiée, selon Sarah Richards, Content Lead de GOV.UK

Avec son équipe des Government Digital Service (GDS), Sarah Richards était responsable de la mise à jour et du rafraîchissement des informations mises en ligne par les pouvoirs publics britanniques. Le résultat de ce travail est GOV.UK, un site web primé. Sarah Richards nous dit quelles leçons utiles tirer de ce projet.

Lorsque GOV.UK a été mis en ligne en 2012, il a fait l’objet de plus d’attention que ce que l’on pourrait attendre d’un simple portail de l’administration britannique. Mais le projet audacieux – rassembler les sites web distincts de centaines de services et départements en un seul site convivial – était loin d’être une sinécure. Depuis que la nouvelle version est disponible, le GDS s’est déjà vu décerner des récompenses très prisées du Design Museum londonien et de l’organisation caritative éducative D&AD (Design and Art Direction).

Qu’est-ce que GOV.UK et pourquoi ce portail était-il nécessaire ?
GOV.UK regroupe – ou regroupera à terme – toutes les informations des pouvoirs publics britanniques en un seul endroit. Le portail comprend toutes les informations destinées à la population et aux entreprises, issues des sites web de 24 ministères, des services du premier ministre et du vice-premier ministre, et de 331 agences et services publics. Maintenant que toutes les informations des pouvoirs publics sont rassemblées au même endroit, elles sont plus compréhensibles et il est plus facile de s’y retrouver. Quelques visites suffisent pour se familiariser au format et au style.

Auparavant, il y avait des sites web distincts pour les citoyens et les entreprises, et chaque service public avait son propre site web. C’était déroutant pour les utilisateurs. Avec GOV.UK, nous avons pris un nouveau départ.

Nous voulions reprendre uniquement des informations destinées à l’utilisateur, des données publiques dont les gens ont vraiment besoin, aucune disposition légale ni jargon, rien qui ne fasse obstacle à l’utilisation. Pour la plupart des gens, peu importe quel service public fait quoi ; ils veulent juste savoir ce qui est possible pour eux et comment ils peuvent y parvenir. Ce fut notre point de départ.

Quels ont été les défis majeurs à relever pour rassembler autant de sites web différents ?
En fait, il n’y avait qu’un seul défi à relever : le changement de mentalité.

C’est facile, voire très facile, d’écrire ce dont l’utilisateur a besoin. Nous disposons de beaucoup de données et de connaissances à ce sujet, et ce que nous n’avons pas encore, nous pouvons le trouver ailleurs. L’organisation de la navigation est toujours une tâche complexe, mais nous y travaillons et nous continuerons à l’adapter. Elle ne sera jamais totalement terminée. Mais le défi majeur de ce projet était les personnes qui disaient : « Nous ne faisons pas ça comme ça » et « Ce n’est pas possible ». Je pense que nous avons prouvé le contraire.

Les gens ont généralement du mal à accepter le changement et je peux comprendre pourquoi. Vous travaillez sur un site web, vous l’améliorez sans cesse et, tout à coup, quelqu’un vous dit : « C’est bien, mais maintenant nous allons faire comme ça ». C’est difficile à digérer. Mais notre devise est : « Nous ne disons pas comment ce doit être, nous le montrons ».

Quand on peut démontrer pourquoi quelque chose fonctionnera mieux, il est beaucoup plus facile de susciter l’adhésion d’autrui. Il suffit de dire à quelqu’un de faire quelque chose pour engendrer de la frustration. En le montrant et en prouvant que c’est une bonne idée, vous vous assurez que les personnes qui étaient contre au début vous contactent elles-mêmes et trouvent de nouvelles idées.

C’est le meilleur moyen pour savoir que le produit final sera un meilleur site web.

Comment avez-vous pu rendre ce contenu compliqué aussi convivial ?
Nous partons de l’information. Nous savons par exemple que beaucoup de gens veulent simplement savoir quel taux de TVA est appliqué au Royaume-Uni. D’autres se demandent comment l’appliquer ou quand ils peuvent bénéficier d’une réduction de TVA, mais la plupart des gens veulent juste connaître le taux. Nous avons donc rédigé des pages très courtes avec des informations simples et des textes plus longs pour ceux qui ont besoin d’informations plus détaillées.

La conception du site web soutient le contenu que nous devons transmettre. L’une de nos lignes directrices en matière de conception est la suivante : « travailler dur pour un résultat simple ». Oui, l’administration d’un pays est complexe, mais il n’est généralement pas nécessaire de confronter l’utilisateur à toute cette complexité. C’est pourquoi nous proposons beaucoup d’outils de calcul et autres, qui fournissent des informations sur mesure aux utilisateurs.

D’après vous, quelles leçons les web designers commerciaux peuvent-ils tirer de ce projet ?
Si les pouvoirs publics britanniques peuvent se passer du jargon technique et juridique, tout le monde peut le faire ! Même si les gens sont intelligents, ils attachent généralement plus d’importance à ce que vous dites qu’à la façon dont vous le dites. 
Alors, oubliez les mauvais textes ennuyeux, faites-en des textes clairs et accessibles à tous.

Qu’avez-vous fait pour que GOV.UK soit aussi accessible que possible aux personnes qui utilisent rarement un site web pour leurs contacts avec l’administration ?
Nous avons veillé à ce que le code soit bien écrit, et l’un des membres de notre équipe est spécifiquement responsable de l’accessibilité. Les produits du GDS sont donc aussi accessibles que le permet la technologie. Mais le style d’écriture est encore plus important : en rendant les textes aussi faciles à lire que possible, l’information est accessible à tous.
Nous voulions que le service digital soit tellement bon que tout le monde le préfère. En rendant un site clair et convivial, il est accessible.

Quelle est l’importance d’un service comme GOV.UK pour la santé de la démocratie ?
Extrêmement important. L’information est proposée de manière claire et active. Nous avons délibérément choisi de ne pas utiliser tout une série de mots et d’éviter totalement le langage figuré. Si le guide de style stipule que tout doit être clairement formulé, il n’y a pas grand-chose à cacher.
Pour la première fois, toute la politique des pouvoirs publics britanniques se trouve en un seul endroit, sans détour. Grâce à cette ouverture, les gens peuvent prendre une décision réfléchie lorsqu’ils votent et donnent leur avis sur la manière dont le Royaume-Uni est dirigé.