CYPRES
Cypres verwelkomt nieuwe Client Service director
De expertise van contentstrategen combineren met de inzichten van dataspecialisten. Dat is de succesformule waardoor Cypres al jarenlang één van de hoofdrolspelers van de Belgische contentmarketing is. Die combinatie zorgt niet alleen voor een veelheid aan interne profielen, ook het klantenbestand van de groep kan op z’n minst gevarieerd genoemd worden. Geen verrassing dus dat het klantenbeheer van de groep wel wat uitdagingen met zich meebrengt.
Enter Kristof Persoons. Met zijn meer dan 25 jaar ervaring in de sector gaat hij graag aan de slag met de uiteenlopende klantenportefeuille van Cypres. “Ik heb mijn hele carrière aan de client service-kant doorgebracht”, vertelt hij hierover. “Ik heb de kans gekregen om alle rollen te doorlopen en om voor bekende en minder bekende merken te werken, in kleine en grote bureaus. Zo maakte ik kennis met verschillende sectoren, processen, budgetten en verantwoordelijkheden. In elke rol ben ik met ingewikkelde vraagstukken geconfronteerd geweest, dat is een constante. Gelukkig hou ik van ingewikkelde vraagstukken.”
Dag Kristof, welkom bij Cypres. Waardoor werd je interesse voor onze groep gewekt?
Cypres is erin geslaagd om een antwoord te bieden op één van de belangrijkste marketingevoluties van de voorbije jaren. Vroeger, in het begin van mijn carrière, hadden adverteerders quasi het monopolie: er waren maar een beperkt aantal kanalen waarlangs het verhaal naar de klant gebracht kon worden en dus werden er grote budgetten ingezet om dat verhaal in de hoofden van het grote publiek te prenten.
De digitale evolutie van de laatste jaren heeft dat verhaal compleet op zijn kop gezet. Door de digitalisering is marketing niet langer beperkt tot “telling the story”, maar wordt “bringing the story to the market” minstens even belangrijk. Nieuwe digitale kanalen maakten marketing democratischer en ook toegankelijker. Alleen zorgt digitalisering ook ergens voor versplintering van de informatie, waardoor er een nieuwe focus op storytelling en op het verhaal van de klant nodig is. Agencies moeten dus op zoek naar de juiste profielen om het volledige marketingproces te begeleiden. Je hebt vandaag nood aan zowel vertellers als experten die verhalen op de juiste manier in de markt kunnen zetten. Door data-experten en contentmarketeers in één groep te verenigingen, zette Cypres op dat vlak al een grote stap vooruit.
Waar er jarenlang beslissingen genomen werden op buikgevoel, maken we nu weloverwogen keuzes op basis van cijfers.
Kristof Persoons - Client Service director
Digitalisering heeft inderdaad tot een totaal andere vorm van marketing geleid.
Wat zijn de gevolgen van die evolutie?
Wie digitalisering zegt, zegt ook data. De meerwaarde van data voor marketing kan op vandaag niet onderschat worden. Waar er jarenlang beslissingen genomen werden op buikgevoel, maken we nu weloverwogen keuzes op basis van cijfers. Het is weliswaar de kunst om uit de zee aan data de juiste informatie te halen, maar data bieden een houvast in elke fase van het marketingproces en zorgen zo voor meer efficiëntie.
Daarnaast is het ook belangrijk om te zien dat digitalisering er niet alleen voor gezorgd heeft dat het oude marketingmodel vervangen werd, maar ook leidde tot een bepaalde weerstand tegen commerciële content. Die oude reclames voor waspoeder, mensen willen dat niet meer – ze hebben hun buik vol van “merken die zomaar iets beloven”. Met het ontstaan van social media en de komst van influencers is marketing ook niet langer een unilateraal verhaal. Er ontstaat een tweerichtingsverkeer met consumenten, wat ervoor zorgt dat bedrijven en adverteerders moeten aanvaarden dat ze niet langer eigenaar zijn van hun eigen verhaal.
Een derde evolutie waar we volgens mij ook rekening mee moeten houden, is de groeiende onzekerheid op de markten. Die is ongetwijfeld een gevolg van het huidige economische klimaat, maar ook van de constante onzekerheid over wat nog echt is vandaag. Consumenten hebben nood aan een correct verhaal, en daar ligt een grote opportuniteit voor bedrijven. In een veelheid aan stemmen is het belangrijk dat er kwalitatieve content naar voor geschoven wordt, en dat die op een verstandige manier verspreid worden via owned, paid en earned kanalen.
Van de vraag “wat is nog echt?” naar AI is maar een kleine stap. Hoe kijk je naar die evolutie?
Tegenover AI is er volgens mij maar één mogelijke houding: embrace the change. Dat AI een bedreiging is voor de manier waarop agencies vandaag werken, dat staat buiten kijf. Maar ik denk niet dat het het einde van de marketeer betekent. Er zit namelijk iets in de mens, een soort wil om buiten de lijnen te kleuren, waarmee we nog altijd het verschil kunnen maken. Repetitieve taken zullen wel verdwijnen, maar ik zie dat als een natuurlijke evolutie, iets wat in de geschiedenis al vaker gebeurd is.
De verschillende evoluties die we hierboven bespraken, maken het hele creatieproces niet eenvoudig. Hoe zie je client service in dat complexe verhaal?
Hoe moeilijk de context ook is, client service is dat niet. Je hoeft eigenlijk maar drie duidelijke richtlijnen te volgen om je klanten te ondersteunen.
- Respecteer alle hygienics
De taak van een agency is eigenlijk vrij rechtlijnig: je moet kwalitatieve projecten op tijd en binnen het vooraf bepaalde budget afleveren. Het kan soms zijn dat er extra overleg nodig is, maar door die basisvoorwaarden te respecteren, word je al snel gezien als een betrouwbare dienstverlener.
- Luister naar je klant
De tweede richtlijn is ook vrij vanzelfsprekend: luister naar je klanten en leer hen kennen. Doe marktonderzoek, bekijk missie en visie, neem de tijd om te ontdekken voor welke uitdagingen de klanten zelf staan en wat hen bezighoudt. Dat vraagt inderdaad wel een inspanning, maar wat je doet voor je klant, doe je uiteindelijk ook voor jezelf. De klant leren kennen is de basis van een relatie op lange termijn.
- Ga correct om met je klant
Ook evident, maar o zo belangrijk: blijf correct omgaan met klanten. Hoe moeilijk sommige projecten ook verlopen, door respectvol, transparant en eerlijk te communiceren kom je als agency het verst. Dat start vaak als eenrichtingsverkeer, maar na verloop van tijd wordt die manier van werken wederkerig en win je het vertrouwen van de klant. Vergeet ook niet om dat vertrouwen te blijven koesteren, want trust comes on foot and leaves on horseback.
Kwaliteit primeert, en het is cruciaal dat we altijd scherp blijven, hoe lang we ook voor een klant werken.
Kristof Persoons - Client Service director
Als Client Service director zijn er voor mij twee zaken belangrijk: de objectieven van de klant en de excellence in alle facetten van ons werk. Kwaliteit primeert, en het is cruciaal dat we altijd scherp blijven, hoe lang we ook voor een klant werken en hoe goed de samenwerking ook verloopt. Bij dit alles wil ik natuurlijk bewaken dat marketing een people’s business is: agencies zijn maar zo sterk als de mensen die er werken, en het is essentieel dat die op de juiste manier ondersteund worden.
